林峰放下手机，屏幕还亮着东南亚分销商发来的合同模板。他没急着回邮件，而是打开电脑，调出客户反馈数据库。页面上密密麻麻的标签跳出来，有“希望维修记录能查”“建议增加远程诊断功能”“能不能让设备自己报故障”。

他盯着看了五分钟，起身走向会议室。

门一推开，研发和市场两个团队的人都已经到了。没人说话，都在等他开口。

林峰把投影打开，画面里是一张照片——中东某工厂车间墙上贴着他们产品的宣传页，旁边手写一行字：“连续运行438天，未发生一次非计划停机。”

“这张图你们都看过。”他说，“但它不是用来庆祝的。它是个提醒。”

有人抬头看他。

“客户现在不怕机器坏，怕的是换别的牌子会坏。”林峰走到白板前，写下三个字：信任债。

“我们欠着他们的。每多一个客户说‘就用你们的’，这笔债就多一分。还不上，迟早崩。”

会议室安静下来。

市场负责人先开口：“最近咨询量涨了三倍，很多是冲着高温测试视频来的。但也有客户问，能不能便宜点，或者只买核心模块。”

“便宜？”林峰反问，“他们想要的是低价，还是低成本？”

对方一愣。

“一台机器便宜两万，省了钱。但如果三个月停两次产，损失的是几十万订单。”林峰敲了下白板，“我们要盯的是客户的实际损失，不是报价单上的数字。”

研发主管这时说话：“但我们不能每个需求都接。上周提了七个新功能方向，有的要改底层架构，有的涉及安全协议重做。资源不够。”

“那就挑。”林峰说，“哪些能让客户少操心，就做哪些。”

“可有些反馈根本矛盾。”另一个人插话，“北欧客户要更强的防冻系统，东南亚却要求轻量化设计，散热优先。我们不可能一台机器通吃。”

林峰点头：“所以得分类。”

他回到电脑前，调出一份整理好的表格。“我把所有反馈分成了两类。一类是‘用了之后不想换’的功能，比如耐用、稳定、出问题能快速解决；另一类是‘买了之后后悔’的风险，比如隐藏成本、响应慢、数据不透明。”

“我们现在要做的，不是满足所有人，而是让第一类体验越来越强，第二类风险越来越低。”

市场组的人记下笔记。

“具体怎么做？”研发主管问。

林峰把页面切到新的PPT。“第一件事：每台设备配专属服务档案。从出厂开始，每一次检测、更换零件、软件升级，全部记录在链上。客户扫码就能看全程。”

“这需要打通生产、物流、售后三个系统的数据接口。”技术代表皱眉，“至少两个月。”

“给你六周。”林峰说，“先上线基础版，能看维修历史就行。后续再加远程诊断日志和预测性维护提醒。”